自动续费服务变味网络舆情传播数据分析报告
添加时间: 2020-10-12 15:04:54
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如今,很多互联网平台为用户提供了付费增值服务,消费者也享受着其中的便利。但与此同时,一些项目对消费者的权益产生了侵害,自动续费就争议颇多。

 

饱受争议的“自动续费”究竟是什么?

自动续费功能可方便忠实用户享受相应服务,有的正规平台会在扣款前告知用户,用户可选择是否继续履行该平台的自动续费协议,若用户不再续费可以及时取消。随着市场竞争愈发激烈,多数平台或商家会设置首月优惠价或新手折扣,并在显眼的位置或重要步骤中着重进行宣传,这种优惠方式通常和自动续费关联在一起,但部分平台或商家却把自动续费当成了一种变相获利的手段。一些APP开通会员服务时,平台或商家会默认勾选连续包月等自动续费相关服务,用户若要享受优惠价格开通会员,就必须接受自动续费。虽然自动续费服务可通过手动设置取消,但部分用户仍会出现由于不知情而被持续扣费的情况。

 


付费服务暗藏套路 “自动续费”或成标配

截至9月21日,在黑猫投诉平台搜索“自动续费”和“自动扣费”两个关键词可见,相关投诉信息超过5万条。此前,江苏省消保委对包含爱奇艺、腾讯视频、网易云音乐等24款知名APP的付费会员制消费情况进行调查发现,用户“被自动续费”现象普遍,自动续费扣款前后提示不到位且取消自动续费步骤繁琐,而且还有超过一半的平台对额外付费产品事先约定的内容阐述不清,导致用户在开通会员后产生诸多疑问,加之投诉渠道不畅通等问题,消费纠纷不断。4月8日,浙江省消保委约谈了11家音视频网站,对会员消费体验中存在的问题提出整改意见。多方面的报道和曝光让自动续费中的乱象成为热门关注的焦点。

新浪舆情通大数据平台不完全统计,常用的、存在自动续费功能的产品共计60款,涉及九个类别,统计这些产品相关自动续费功能的热度可见,近一个月,视频、生活、购物类等开通“自动续费”的平台更受用户关注,小黄车ofo受关注度最高,热度指数达1.70。

 


9月初,ofo因“自动续费”一事重回大众视野。有用户反映,自己之前办理的季卡在ofo停止运营后竟还在自动续费且无法取消,“退费无门”的情况引发用户不满。此事一经报道就引发网友热议,“自动续费乱象”再度被网友提及,微博话题#ofo仍在自动续费#阅读量达3.6亿。

 


从关键词云可以看出,类似“会员”制的增值类“服务”经过多年发展,已经获得众多“消费者”青睐,而越来越多的互联网平台或商家为实现“持续获得会员带来的收益”和“用户的留存”等目标开通了自动续费功能。但部分“商家”或“平台”设定不合规的“自动续费”“陷阱”,“开通”“服务”时“默认”到期“自动”“扣费”的行为,令“消费者”不满。

 


喜忧参半的“自动续费”都吸引了谁?

通过对关注“自动续费”相关话题的用户进行统计后可见,女性对此较为关注,占比达57.08%,男性占比为42.92%。而通过分析关注者年龄占比可见,30岁以下的年轻群体对此关注度更高,占比达77.57%。随着年轻一代消费者的迅速崛起,“享受特权”“方便实用”等都成为这一群体追求个性化消费的体现,这也成为他们选择开通自动续费的主要原因。

 


但部分用户在开通平台“自动续费”时却遭遇到规则陷阱、隐藏默认选项和取消服务时步骤繁琐等套路,负面情绪由此产生。通过新浪舆情通分析关注者情绪占比可见,“愤怒”及“悲伤”情绪占比分别为31.28%和27.18%,可见部分用户对相关服务中的乱象表示不满。“成为会员后部分产品及服务仍需额外付费”“不知情的情况下被默认开通”“取消自动续费步骤繁多甚至无法将其终止”等现象也都被网友诟病。而部分平台对不合理现象做出整改的行为也得到网友认可,令喜悦情绪占比达11.28%。

 


相关市场规模不断壮大

“自动续费”前景依旧可观

据中研普华研究报告《2020-2025年网络视频市场投资机会及企业IPO上市环境综合评估报告》中显示,随着网络视频用户扩容,内容付费比重逐年上升,逐渐成为各平台营收的重要来源。2019年上半年,网络视频付费用户在总体用户中占比达18.8%,具备高增长潜力。2019年中国网络视频付费市场规模为514亿元,预计到2022年这一市场规模将达到980亿元。可见,网络视频付费市场已经成为带动相关领域发展的新动能。

据爱奇艺、腾讯视频、芒果TV三家视频平台的财报显示,截止至2019年,爱奇艺会员人数超过1.07亿,腾讯视频会员人数紧随其后,后起之秀芒果TV会员人数超过1800万,优酷虽然未公布会员人数,但其相关财报中也表示付费会员在持续增长。

 


 

乱象频发争议不断

“自动续费”市场如何健康发展

近日,人民日报批评“自动续费乱象”一事引发广泛关注,多家媒体也相继进行报道。对此新华网评论称,在现实生活中,消费者维权有一定困难。自动续费涉及金额通常就是十几元、几十元,消费者一般都选择协商解决,或者放弃维权。而一些商家,正是抓住了消费者息事宁人的“弱者心态”,在错误的道路上越走越远。要解决这个问题,还是要回到公益诉讼的思路上来。用好公益诉讼,可以形成倒逼作用,让不法商家感受什么是搬起石头砸自己的脚。相关部门也要加大治理力度,针对一些表现突出、根深蒂固的霸王条款进行强力整治,将一些明知故犯的商家拉进诚信黑名单,让他们感受到痛感,真正建立耻感。


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