狗不理因“差评”报警事件网络舆情传播数据分析报告
添加时间: 2020-09-15 15:13:06
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近日,微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起广泛关注。视频博主亲自到店品尝狗不理包子后,评价“皮厚馅少价贵”,在大众点评中评分垫底。



 据北京日报,视频发出不久,狗不理王府井店就发布声明称,该视频所有恶语中伤言论均为不实信息,视频发布者侵犯了餐厅名誉权,餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。但也有律师表示,这则视频属于消费者的主观体验,不应被认定为侵权。

9月15日凌晨,狗不理集团发布解除与狗不理王府井店加盟方合作的声明,将组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改,加强对加盟店的管理。


给“差评”就报警,狗不理深陷舆论漩涡


打开某消费点评软件,狗不理北京王府井店的留言区充斥着各类差评:“强烈不推荐,根本不地道”“包子非常一般,价位还不低”“皮厚馅儿不香,毫无口感毫无特色”......面对差评却采取报警处理并进行严厉指责,一系列高调回应让狗不理把自己推上了舆论的风口浪尖。



新浪舆情通大数据平台统计显示,截至9月14日12时,“王府井狗不理回应差评”事件在全网引发4.86万条相关信息,其中敏感信息占比达61.74%,存在明显的舆论争议。不管是好评还是差评,都是消费者的客观感受和真实消费体验,狗不理王府井店的“报警”处理,传达出“不接受消费者监督”的信号,促使公众产生更多情绪化的表达。



观察@头条新闻 发布的【网友差评视频引热议,北京王府井狗不理:恶语中伤,已报警】微博,目前已有4千多次转发和1.2万条评论。而在该条微博传播过程中,转发者和评论者兴趣标签均以“美食”为主,当享誉多年的老字号遇上“差评”,美食爱好者的对事件的关注度和参与传播的活跃度都格外高。



且在微博转发、评论中,网民最常使用的表情符号是“哭笑”,对于“狗不理王府井店报警”的举动,部分网民存在尴尬又令人发笑的情绪;“doge”“二哈”则表现出一部分网民通过“玩梗”进行反讽与奚落的情绪;“问号”“摊手”表情符号则精准传达出部分网民的迷惑与无奈;还有一些网友用“弱”来表现对品牌的失望与气愤......

 


一定程度上,“差评”是对商家的一种制约和监督,商家对待消费者的批评采取什么样的回应,正体现着商家是否能听取建议、会否积极改进的态度。在不少网民看来,给差评就要报警,狗不理王府井店的逻辑堪称霸道。


狗不理品牌形象受损,老字号如何走得长久?


狗不理因其自身悠久的历史底蕴和精益求精的产品质量,曾经深受国人追捧。然而,随着时间的推移,“毫无特点”“产品服务配不上人文情怀”“老字号已经被糟蹋了”等唏嘘声不断。

观察近期“狗不理”的品牌美誉度变化,9月11日,“狗不理王府井店报警”引起关注后,单一行为带来的负面影响上升至整个企业,品牌美誉度骤降至28.74%;此后的几天,深陷舆论争议的“狗不理”美誉度回升有限,市场口碑不如从前。




作为天津最具代表性的风味小吃之一,狗不理向来是餐饮界的金字招牌。然而今年5月11日,这一历史悠久的中华老字号正式从新三板退市。

此后一段时间,狗不理企业的“转型”与“创新”,引发了网民对“老字号如何走得更长久”问题的深度探讨;此外,网民较为关心的还有产品“价格”“服务”“口味”“味道”等企业发展核心因素。同时,被提得比较多的另一个老字号,就是“全聚德”。



尽管中华老字号都有着历史底蕴、有品牌口碑、有市场魅力,但回归到商业本质,产品和服务的提升才是走得长久的根本。另一方面,此次事件对于狗不理在内的所有老字号而言,是一次警钟:老字号不能“倚老卖老”,正视顾客反馈并妥善调整经营才是明智之举。如何满足消费者对狗不理等老字号的现实期望,仍需企业深刻反思。

半月谈 在文章中提出观点:企业应从积极一面去看待差评,将差评看做消费者对产品提出的改进建议,真正需要做的是直面差评,及时改进,以更好的服务和更优质的产品换回消费者的好评。唯有此,企业才能跟上互联网发展日新月异的脚步。


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